カスタマーハラスメント対応指針について

1. 基本方針

株式会社ユニティ（以下「当社」という）は、従業員が安全で快適な労働環境で業務に従事できるよう、お客様や業務提携先からの不適切な行為（以下「カスタマーハラスメント」という）に対し、適正かつ迅速な対処を実施することを基本方針とします。

当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望と、不当なハラスメント行為とを明確に区別し、顧客満足の向上と従業員の安全確保の両立を図ります。

2. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、お客様、取引先、その他関係者による理不尽な要求、威圧的言動、物理的暴力等、従業員の勤務環境を著しく悪化させる一連の行為を指します。

なお、商品・サービスの品質向上や業務改善を目的とした建設的なご意見・ご要望は、正当なクレームとして真摯に対応いたします。

3. 対応方針

1. 敬意ある接客：全てのお客様および関係者に対し、敬意と丁寧さをもって応対いたします。
2. 断固とした姿勢：不適切な行為に対しては断固たる姿勢で臨み、理不尽な要求等に妥協いたしません。
3. 迅速な報告・記録：該当事案が発生した際は、直ちに管理職または関連部門へ連絡し、詳細な記録を作成します。
4. 安全性の確保：従業員の身体的・精神的安全を最重要視し、状況に応じて適切な保護措置を実行します。
5. 相談体制の活用：総務部内に設置した専門相談窓口を通じて適切な支援を提供します。
6. 法的措置の検討：重大な事案については、法的手段を含めた対応を検討し、顧問法律事務所の指導を仰ぎます。
7. 改善活動の推進：対策効果を定期的に検証し、必要な見直しを継続的に実施します。

4. 対処手順

1. 緊急対応：事案発生時は即座に上司または担当部門に通報し、安全確保を最優先とします。
2. 事実調査：関係者への聴取を通じて正確な事実関係を把握します。
3. 適切な措置：行為者への警告実施、必要に応じた法的手続き、関係機関との協力を行います。
4. 事後支援：被害従業員に対する精神的ケアおよび継続的サポートを提供します。

5. 教育・研修制度

1. 研修項目：カスタマーハラスメントの概念、実例紹介、対応技術、緊急時の手順等
2. 実施サイクル：年間1回以上の定期実施

6. 改善管理

1. 意見収集：従業員からの意見を定期的に聴取し、施策の有効性を評価します。
2. 改善実行：評価結果を基に必要な改善措置を講じます。

7. 記録の保管期間および取扱い

1. 保管期間：カスタマーハラスメントに関する相談記録、調査記録、対応記録等は、労働基準法第109条に基づき、記録作成日から5年間保管します（当分の間の経過措置として3年間）。
2. 取扱い：記録は機密情報として厳正に管理し、関係者以外の閲覧を禁止します。
3. 廃棄：保管期間経過後は、適切な方法により確実に廃棄します。

8. 相談窓口

カスタマーハラスメントに関する相談は、総務部内に設置した専門窓口にて受け付けます。相談者のプライバシーを厳格に保護し、相談したことによる不利益取扱いは一切行いません。

9. 顧客満足と従業員保護の両立

当社は、以下の基本姿勢により、お客様との良好な関係維持と従業員の安全確保を両立いたします。

1. 正当性の判断：お客様のご要望内容と要求方法を総合的に判断し、正当なクレームには真摯に対応し、不当なハラスメントには毅然と対処します。
2. 建設的な対話：商品・サービスの改善につながる建設的なご意見は積極的に受け入れ、業務品質の向上に活用します。
3. 透明性の確保：対応基準を明確にし、お客様にも適切な範囲でご理解いただけるよう努めます。
4. 継続的改善：正当なクレームから得られる知見を活かし、根本的な問題解決と再発防止に取り組みます。

10. 適用対象

本指針は、当社の全従業員（正社員、契約社員、パート・アルバイト、外部委託スタッフ等）、協力企業（当社と契約関係にある法人・個人事業者、サービス利用者等）、およびその他業務関係者全般に適用いたします。

特に、サービス利用者が協力業務において従業員に対し理不尽な要求、威圧的言動、物理的暴力等の問題行為を行った場合についても、「業務遂行過程で発生する行為」としてカスタマーハラスメントに該当するものと判断いたします。また、利用者の行為が従業員の職場環境に悪影響を与える場合は、カスタマーハラスメントとして認定する場合があります。

お問い合わせ

本指針に関するご質問は、下記までお問い合わせください。

株式会社ユニティ
TEL: 03-4405-9913
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